6.21.2016

Seminar per drejtuesit e Call Center ne Shqiperi sipas normave UNI EN 15838 dhe UNI 11200




 
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Rina Albania Sh.p.k in collaborazione con la 
Camera di Commercio Italiana in Albania – CCIA 
 
organizzano il
 
SEMINARIO INFORMATIVO GRATUITO:
 
 
“UNA RISPOSTA CONCRETA IN UN TEMPO CERTO – IL CALL CENTER SECONDO LA UNI EN 15838 E LA UNI 11200”
 
29 GIUGNO 2016, ORE 14.00 – 17.00
 
TIRANA BUSINESS UNIVERSITY
Rruga e Kavajës, (accanto Centro Commerciale GLOBE), Tirana 
 
RELATORE: 
DOTT. MARIO MOI, RINA SERVICES SpA
 
Il seminario si propone di fornire ai partecipanti le informazioni di base sulla citata normativa soffermandosi principalmente sui seguenti argomenti: 
 
Introduzione:
    1.      Il settore dei servizi di Call Center e Contact Center, la specificità Italia-Albania;
    2.      Punti cardine della gestione: relazione con il cliente, risorse umane, aspetti progettuali:
     
La norma (UNI EN 15838:2010 + UNI 11200:2010) e la certificazione
    1.      Aspetti generali:
      a.      A cosa serve;
      b.     A chi si applica.
    2.      Com’è fatta la norma:
      a.      I contenuti; 
      b.     Gli indicatori (KPI).
    3.      La certificazione:
      a.      Iter e modalità di certificazione;
      b.     Come si svolge l’audit.
Domande e chiarimenti
Lingua: Italiano 
Ai partecipanti verrà rilasciato un “Attestato di Partecipazione”.
 
Per motivi organizzativi si prega di dare conferma scritta  entro il giorno 23 giungo 2016, all’indirizzo:segreteria@ccia.al specificando nome e cognome del partecipante e l’azienda.
 
Per ulteriori informazioni: +355 4 2234243
 
NOTA: 
La norma UNI 11200:2010 insieme alla  norma EN 15838:2010 indica i requisiti del call center individuando nella trasparenza, nella coerenza con le finalità e gli obiettivi del servizio, nella competenza e continuità del servizio e nella tecnologia impiegata, i criteri per garantire un servizio rispondente alle reali necessità degli utenti.
 
Un contact center moderno ha molti validi motivi per certificarsi:
 
    §  offrire e garantire nel tempo un servizio di qualità che soddisfa le aspettative dei clienti;
    §  differenziarsi dai concorrenti acquisendo vantaggio competitivo;
    §  possibilità per l’organizzazione certificata di dimostrare la sua capacità a conseguire livelli di servizio di eccellenza, garantiti su tutta la filiera del centro di contatto;
    §  il miglioramento della qualità all’interno della struttura aziendale in termini di crescita professionale, rapporti interpersonali, ergonomia;
    §  dimostrare la competenza del personale utilizzato nell'interazione con il cliente e forte attenzione al rispetto dei requisiti etici verso gli operatori;
    §  possibilità di acquisire punteggi aggiuntivi in sede di gara per servizi di relazione con il cliente.
     

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