Rina Albania Sh.p.k in collaborazione con la
Camera di Commercio Italiana in Albania – CCIA
organizzano il
SEMINARIO INFORMATIVO GRATUITO:
“UNA RISPOSTA CONCRETA IN UN TEMPO CERTO – IL CALL CENTER SECONDO LA UNI EN 15838 E LA UNI 11200”
29 GIUGNO 2016, ORE 14.00 – 17.00
TIRANA BUSINESS UNIVERSITY
Rruga e Kavajës, (accanto Centro Commerciale GLOBE), Tirana
RELATORE:
DOTT. MARIO MOI, RINA SERVICES SpA
Il seminario si propone di fornire ai partecipanti le informazioni di base sulla citata normativa soffermandosi principalmente sui seguenti argomenti:
Introduzione:
- 1. Il settore dei servizi di Call Center e Contact Center, la specificità Italia-Albania;
2. Punti cardine della gestione: relazione con il cliente, risorse umane, aspetti progettuali:
- 1. Aspetti generali:
- a. A cosa serve;
b. A chi si applica.
- a. I contenuti;
b. Gli indicatori (KPI).
- a. Iter e modalità di certificazione;
b. Come si svolge l’audit.
Lingua: Italiano
Ai partecipanti verrà rilasciato un “Attestato di Partecipazione”.
Per motivi organizzativi si prega di dare conferma scritta entro il giorno 23 giungo 2016, all’indirizzo:segreteria@ccia.al
Per ulteriori informazioni: +355 4 2234243
NOTA:
La norma UNI 11200:2010 insieme alla norma EN 15838:2010 indica i requisiti del call center individuando nella trasparenza, nella coerenza con le finalità e gli obiettivi del servizio, nella competenza e continuità del servizio e nella tecnologia impiegata, i criteri per garantire un servizio rispondente alle reali necessità degli utenti.
Un contact center moderno ha molti validi motivi per certificarsi:
- § offrire e garantire nel tempo un servizio di qualità che soddisfa le aspettative dei clienti;
§ differenziarsi dai concorrenti acquisendo vantaggio competitivo;
§ possibilità per l’organizzazione certificata di dimostrare la sua capacità a conseguire livelli di servizio di eccellenza, garantiti su tutta la filiera del centro di contatto;
§ il miglioramento della qualità all’interno della struttura aziendale in termini di crescita professionale, rapporti interpersonali, ergonomia;
§ dimostrare la competenza del personale utilizzato nell'interazione con il cliente e forte attenzione al rispetto dei requisiti etici verso gli operatori;
§ possibilità di acquisire punteggi aggiuntivi in sede di gara per servizi di relazione con il cliente.